売上アップ成功事例集:リピート率UP編

同梱物を見直してリピート率アップ!

みなさんこんばんは!
今回は商品を発送するときに同梱する、【同梱物】を強化して顧客満足度とリピート率をアップさせましょう!というお話です。

通販サイト運営において顧客との接点というのは非常に重要な接客ポイントとなります。
webサイトへのアクセス時、メルマガ配信時など、顧客との接点は様々考えられますが、その中でも一番顧客のテンションが上がり、期待値が高まる瞬間が「商品の到着時」です。

通販サイトで購入した経験がある方ならお分かりでしょうが、商品を購入してから自宅に届くまでは日に日に期待値が高まる経験はないでしょうか?
自分への趣味品やご褒美など趣味嗜好が偏っている商品ほど届くまでの楽しみはなんとも言えないドキドキ感があるはずです。

そんな時に商品の他にどんなものが入っているかで、ショップに対する印象や商品満足度も大きく変わってきます。
特に食品通販の場合ただ商品だけを送るのではなく、同梱物を工夫することでより効果的なリピート顧客を獲得することが可能です。

例えば、ショップカードやパンプレットなどの「ショップガイド」は、そのサイト(会社)のバックボーンを印象付ける重要な要素です。
スイーツなど、その場で食べられるような商品であれば商品を食べながらパンフレットを読んだりすることで、ただ食べるのではなく商品やショップの想いを想像しながら食べることでより印象深いシーンを演出することができます。

他にも
サンクスレター
初回限定クーポン
商品カタログ
実店舗情報
ショップニュース
おまけ(サプライズ)

などの商品同梱物は今では当たり前になりつつありますが、この同梱物にも少し手間暇をかけることでグッとリピート率もアップします。

今では一般的になってきたサンクスレターですが、(もし同梱していないショップさんがあれば明日から即実行してください!)
最近ではこのサンクスレターに顧客管理【CRM(Customer Relationship Management )】の要素が加わってより丁寧な接客が求められています。
先日紹介したメルマガでも述べましたが、初回購入者とリピーターに同じサンクスレターを送っていると、リピーターの満足度は徐々に下がってきます。
そこで、リピート顧客を数多く抱えているショップでは1回目購入者、2回目、3回目・・・と同梱している内容が違うのです!

「初回限定クーポン」等のように初回購入者だけに送っている同梱物もあれば、複数回購入している購入者だけに案内を送ることによって、顧客は特別感と限定感を感じることができます。
サンクスレターも同様に、初めての顧客と2回目以降の顧客では内容を変えたほうがより効果的です。

また、商品カタログも再来店につながる効果的なツールですので、可能な限り同梱しましょう。
商品カタログを同梱する際の注意点ですが、ギフト用の注文の場合は入れないようにしましょう!送り先の相手に商品の値段がわかってしまうと失礼ですからね。笑

しかし、せっかく商品を送っているのでカタログは入れたい。。。というショップさんは価格が載っていないカタログを送るようにしましょう。
今ではどのショップでも行っていますが、商品カタログを送る場合は「商品カタログ」と「商品価格表」を分けて同梱しているショップも増えてきています。
価格表を分けることで同じカタログを自家用でも贈答用でも使えるので、効率化とコスト削減につながります。
価格改定があった時でも価格表の方だけ印刷すればいいので楽ですね。

また、実店舗があるショップさんは実店舗の情報も案内するようにしましょう。
実店舗に来る可能性は低くても、「実店舗がある」という信用訴求を行うことができます。

次に「ショップニュース」などの情報系コンテンツですが、これはリピート顧客を増やすのと同時にショップの「ファン」を作るのにも効果的です。
例えば、九州のものを関東や北日本に送る時、またその逆などその土地や季節感がわかる情報、ネットショップの店長やスタップの人柄が伝わるようなエピソード、商品開発の秘話など、あまり表に出ない情報などを盛り込んでおくとショップへの親近感がわき、リピート率も向上します。

最後に、おまけ(サプライズ)です。
皆さんも居酒屋や焼肉などを食べた帰りにレジ横でガムやちょっとしたお菓子などもらった経験はありませんか?
このような予期しないプレゼント(演出)は顧客の期待値を上回り、感動を与えることで再来店の可能性が高くなるからです。
ネットショップでも同じように、「ほんの気持ちです」という演出をすることで、顧客の満足度は一気に高まります。

商品到着時は顧客のテンションが高まっているタイミングですので、今回紹介したような同梱施策を実施することで確実に顧客満足度を高めて、是非リピートにつなげていきましょう!

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