売上アップ成功事例集:リピート率UP編

メルマガ活用で顧客満足度UP+接客力UP!

みなさんこんばんは。
先日、メルマガの配信日時についてブログで紹介しましたが、今回はもう少し踏み込んで顧客別メルマガ施策で満足度UP、ステップメールを利用して接客力UPというテーマで、おすすめツール等をご紹介しながら解説してみたいと思います。

基本的にメルマガは、新商品の紹介や特集・SALE情報の告知などといった商品に関する情報を送っていると思います。
メルマガの内容は多岐に渡ると思うのですが、ではそのメルマガ【誰に】送っていますか?
ほとんどの皆様は全員に【一斉配信】されているのではないでしょうか。
せっかく配信するなら全員に送りたいという気持ちはわかるのですが、実はその一斉送信が接客力と満足度を低下させている場合があります。

例えば、自社での購入回数が1回だけのお客様と 10回以上購入しているお客様がいらっしゃったとします。
通常実店舗などでの対面販売で考えると、後者のお客様が来店された場合・・・
「いつもありがとうございます。」
といったような、お礼の言葉など一言付け加えて接客することは日常的に行っていると思います。
この一言で顧客は特別感や優越感を感じ満足度がUPします。

メルマガでもこれと同じことが言えるのです。

メルマガで一斉送信すると言うことは、「全員に同じ接客」をしているのと同じことです。
そんな接客で常連さん(リピーターさん)は満足感を得ることができるでしょうか?
いつも一見さんの様な接客をしてくる店に「また行こう」と思うでしょうか?

この様に、メルマガを【誰に】配信するかを想定してメルマガの内容や冒頭のあいさつ文などを工夫するだけで、顧客満足度はUPしてひいてはリピートに繋がっていきます。

既存のASPサービスなどはメルマガ配信をする際に購入回数や、地域、年代、性別など色々な属性でセグメント配信できると思いますが、もしその様な仕組みがなければ以下に紹介する様なメール配信ツールを活用されてもいいでしょう。

必要な分だけチャージしてメルマガが配信できるサービス
「メール配信めるめる」
https://www.itm-asp.com/melmel/lp/
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こちらのサービスは月額固定ではなく先払いの「チャージ式」で必要な分だけ配信できるので、テストマーケティング的に使ったり、スタートして間もない配信部数が少ない店舗様には向いているのではないでしょうか。

上記の様にサービス紹介ページ内で使い方の動画解説もありますので、導入前に使用感を確認することもできますね!
もちろん属性情報などから宛先を絞り込み、反響を確認しながら配信することもできます。

メルマガ配信を絞り込む属性も購入回数だけではなく「今月の誕生日」「合計購入金額」「特定の商品購入者」など絞り込む条件を変える事でメルマガに内容もより明確になり、届いた方も限定感や特別感を感じ「えこひいき」されている印象を受けます。
この「えこひいき」こそ消費者の購入意欲を掻き立てるポイントですので、届いた人が嬉しくなるのうな内容を企画しながら配信していきましょう!

そして、メルマガのセグメント配信と同様に重要なのが「ステップメール」です。
ステップメールとは、1顧客が購入から商品が届くまで、商品が届いてからのフォローアップなどを行い再来店(リピート)に繋げる一連のメールのことです。
通常、購入者にメールを送るタイミングは
商品購入時(自動配信サンクスメール)
注文確認時(ご注文確認メール)
入金確認メール(銀行振込の場合など)
商品発送時(発送完了メール)

だいたい、この4回くらいだと思います。
上記のメールの場合、商品が届くまでの流れとしては問題ありません。

ステップメールを活用する場合は上記の流れにプラスして
商品到着予定日に送る「到着確認メール」
商品到着後3日〜1週間以内に送る「不備の確認&購入のお礼メール」
商品到着後2週間をめどに送る「商品の満足感などのお伺いメール」
購入後1ヶ月をめどに送る再来店につながる「お得情報メール」

上記の様に、商品をただ売るだけではなく、売った後もフォローを行うことで顧客との接触頻度を多く持つことができ、ショップの印象や商品の印象をより深く残すことができます。
先ほど紹介した「メール配信めるめる」の関連サービスで
https://www.itm-asp.com/stepmail/

上記のようなステップメールに特化したサービスもございますので、有効活用して顧客満足度と接客力をより強固なものにしてください!

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